Tom：任务流？
Heidi：比如用户的目标是上传产品，为了达到这个目标，他需要经过几个步骤，完成哪些任务等。我们要做到尽可能让用户在最短的时间内通过最少的步骤达到目标。哦，其实，我们的目标不只是这个，更高级的是，用户在这个过程中感觉到简单，容易，放松。最有效率有时需要和“用户的感受”平衡，也需要和我们投入的成本和用户投入的成本相平衡。
Tom：看起来又比较复杂。
Heidi：其实很简单，打个比方，你在一栋停了电的大楼里，有15层楼高，你需要下楼。最快的方式就是吊个绳滑下来，最舒适的方式是叫个直升机来接你。但是前者虽然效率高但是不安全，你会担心不敢尝试。后者虽然舒适但是成本太高……
Tom： 所以，从楼梯上慢慢走下来，也许才是最好的。
Heidi： 恩，从楼梯上慢慢走下来，对比其他两者，才是最合适的解决方案。我们平时选取设计方案也会有多个维度的（图4）。
图4：好的设计方案应该能够满足多个维度的评审标准
Tom：我了解了。但是你刚才说收集用户需求，你们都是通过什么渠道？其实我们是负责客户培训的，才是每天面对客户的人。
Heidi：客户和用户还不是一个概念。你们培训接触的客户是其中一类用户，也就是国内的供应商，对于他们的需求收集，我们有时也会“上山下乡”，直接派一些设计师去他们的工作地点去观察他们如何用我们网站。当然，我们也通过内部渠道，比如来自销售、客服部门反馈过来。另外，我们也可以很方便邀请他们过来我们公司，中国站有专门的实验室，可以让他们在实验室里做一些可用性测试。但是另外一部分用户是海外的买家和供应商。他们离我们很远，他们不容易过来，我们也不能过去。这些用户是我们网站的买家，服务好买家，才能够让卖家受益，所以他们的需求非常重要。
Tom：那你们怎么办呢？
Heidi：只能尽可能挖掘渠道。每年的广交会，国外的买家会来不少，我们也会去广交会参加用户调研。平时有专门的团队，BI部门（网站参谋部）会定期做一些海外买家的问卷调研，并逐渐沉淀出一些买家分层研究，我们可以通过他们知道很多买家的需求和问题。另外，我们自己也会偶尔做一些远程的在线的用户调研和测试。
Tom：但是我们网站不会经常推出新的产品，你们平时闲着吗？
Heidi：（汗）………我们也想啊……但是事实上是我们每天都很忙，而且还在不断招新的人。大的战略级的产品非常不会经常推出，但是小的产品会经常出现。但是一些老产品的优化是不断在进行的——打个比方，刚发布时，注册表单的转化率是50％，之后的优化目标就是将这个转化率提升到70％，目标在不断提高，就需要有后续的行动。
Tom：不能一开始就做的很好，以后就不会经常需要优化了吗？
Heidi：也许快速迭代就是互联网产品的明显特征吧。刚开始大家就是想把产品做到线上去，这时也许本来就解决最核心的功能，和主要的流程没有问题。我们也无法一开始就做到尽善尽美，一个原因就是资源不允许。另外有可能是，我们确实不清楚到底完美的方案是什么，那些耗费大量资源的功能到底有多少用户需要，所以我们有时就会先发布一个简单版本，之后随着用户使用的数据和访谈的声音，去迭代优化。另外，我们对于在线的页面、功能都有数据监测，会分析流程中的流失率，我们去判断可以优化的点是什么，然后去改，再监测。
Tom：但是依然没有百分之百满意的时候。
Heidi：每次优化要保证数据是正向的。不是正向的就返回老的版本，继续思考。但是确实不可能说什么是永远不用再优化的。网站的体验就是一点点被优化升级的啊。
Tom：我明白了，谢谢。我之前理解做网站太简单了，想不到这么复杂。
Heidi： 哈哈，我们也常说，我们不纠结，用户就纠结。简单是复杂的结果，复杂是简单的必备过程。
［总结］：在用户的视角来看，我们也希望他看到的都是最简单最愉悦的一面。作为客户培训师，你不需要知道产品数据在我们后台是存储在什么服务器的。用户搜索产品时，也更加不需要了解一个检索词是经过了多少词解析判断计算，跑了几台服务器，最终把结果呈现给他的。但是作为工作人员，我们得了解需要怎么做，才能够把最简单最愉悦的结果呈现出来。（Heidi注：如图5所示，最后用一张图来作为本文的总结）
图5：简明网站产品建设流程图
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